Da mesma forma que avaliamos a satisfação do nosso cliente final, a fim de traçar estratégias que otimizem de forma constante produtos e serviços, precisamos encontrar indicadores para medir a satisfação de nossos colaboradores. 

O que é e quais os objetivos do E-NPS?

O E-NPS é um indicador que visa medir a satisfação e a lealdade dos funcionários com a empresa. A partir dele, conseguimos compreender oportunidades de melhoria na jornada do funcionário e em aspectos culturais. Ainda, que estas otimizações sirvam de insumo para estratégias de retenção e melhorias na performance dos empregados. 

Como mensurar o E-NPS? 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para trabalhar a um amigo ou colega?”

Esta pergunta permite mensurar rapidamente a satisfação do colaborador em relação à empresa. 

Para o cálculo do E-NPS, desconsidera-se as avaliações passivas. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores. O resultado é um número que varia de -100 a 100.

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

Exemplo:

Admite-se que tivemos 20 respostas, sendo 13 promotores, 4 passivos e 3 detratores. Para o cálculo, desconsideramos os 4 passivos sobrando os 13 promotores e 3 detratores.

Os 13 promotores representam 65% da resposta, ou 0,65.

Os 3 detratores representam 15% da resposta, ou 0,15.

Para a conta, temos 0,65 – 0,15 = 0,5

Transformando em %, temos um resultado de 50, que seria a nota do NPS.

Como interpretar os resultados?

Colaboradores promotores: notas 9 e 10

Os clientes internos promotores são aqueles reconhecidos como embaixadores internos da marca, disseminando de forma positiva o nome da empresa para seu contexto social. Sentem orgulho em trabalhar na empresa e estão satisfeitos em relação aos diferentes aspectos que configuram sua experiência com a organização (lideranças, remuneração, reconhecimento, comunicação interna, cultura, propósito, entre outros).  

Colaboradores neutros: notas 7 e 8

Os funcionários neutros são aqueles que, possivelmente, já estão há algum tempo na empresa e sentem-se agradecidos, dessa forma, tendem a permanecer na companhia. No entanto, é preciso acender o alerta para este grupo, pois eles tendem a se acomodar e não contribuir com proposições e outras inovações que garantam a competitividade da empresa no mercado.

Ainda, se tiverem uma oportunidade de trabalho mais vantajosa, tendem a analisar a oferta, com chances de se desligarem da organização.

Colaboradores detratores: notas de 0 até 6

Os empregados detratores são os colaboradores que têm o menor grau de satisfação com a empresa e, dessa forma, podem deixá-la a todo momento. Ainda, colaboram de forma negativa para a reputação da marca empregadora, depreciando-a frente à sua rede social. 

Como atuar de acordo com cada grupo de cliente interno? 

Colaboradores promotores: É importante compreender quais aspectos levam este cliente interno a demonstrar um alto grau de satisfação com a empresa e fortalecê-los nas estratégias da organização, a fim de conquistar novos embaixadores internos da marca empregadora.

Colaboradores neutros: É preciso entender quais aspectos faltam para estes funcionários otimizarem sua percepção com a empresa e investir em estratégias pontuais de retenção, employee experience e engajamento. Colaboradores detratores: Similar aos colaboradores neutros, é importante o que levou estes colaboradores a estarem com um nível de satisfação e lealdade da organização muito baixo. Dessa forma, traçar um plano de retomada. Pode ser difícil reverter, mas de toda forma é essencial este plano a fim de conter estes aspectos, não impactando os demais colaboradores e novos.

Sobre a autora

Dani Moreira é Especialista em Comunicação Interna e Endomarketing e Embaixadora da Marca Prodtool.

Pós-graduada em Comunicação Corporativa pela ESPM e atua há 10 anos com Comunicação e já passou pelos setores de varejo, mídia, tecnologia e educação.