Da mesma forma que avaliamos a satisfação do nosso cliente final, a fim de traçar estratégias que otimizem de forma constante produtos e serviços, precisamos encontrar indicadores para medir a satisfação de nossos colaboradores.
O que é e quais os objetivos do E-NPS?
O E-NPS é um indicador que visa medir a satisfação e a lealdade dos funcionários com a empresa. A partir dele, conseguimos compreender oportunidades de melhoria na jornada do funcionário e em aspectos culturais. Ainda, que estas otimizações sirvam de insumo para estratégias de retenção e melhorias na performance dos empregados.
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Como mensurar o E-NPS?
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para trabalhar a um amigo ou colega?”
Esta pergunta permite mensurar rapidamente a satisfação do colaborador em relação à empresa.
Para o cálculo do E-NPS, desconsidera-se as avaliações passivas. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores. O resultado é um número que varia de -100 a 100.
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
Exemplo:
Admite-se que tivemos 20 respostas, sendo 13 promotores, 4 passivos e 3 detratores. Para o cálculo, desconsideramos os 4 passivos sobrando os 13 promotores e 3 detratores.
Os 13 promotores representam 65% da resposta, ou 0,65.
Os 3 detratores representam 15% da resposta, ou 0,15.
Para a conta, temos 0,65 – 0,15 = 0,5
Transformando em %, temos um resultado de 50, que seria a nota do NPS.
Como interpretar os resultados?
Colaboradores promotores: notas 9 e 10
Os clientes internos promotores são aqueles reconhecidos como embaixadores internos da marca, disseminando de forma positiva o nome da empresa para seu contexto social. Sentem orgulho em trabalhar na empresa e estão satisfeitos em relação aos diferentes aspectos que configuram sua experiência com a organização (lideranças, remuneração, reconhecimento, comunicação interna, cultura, propósito, entre outros).
Colaboradores neutros: notas 7 e 8
Os funcionários neutros são aqueles que, possivelmente, já estão há algum tempo na empresa e sentem-se agradecidos, dessa forma, tendem a permanecer na companhia. No entanto, é preciso acender o alerta para este grupo, pois eles tendem a se acomodar e não contribuir com proposições e outras inovações que garantam a competitividade da empresa no mercado.
Ainda, se tiverem uma oportunidade de trabalho mais vantajosa, tendem a analisar a oferta, com chances de se desligarem da organização.
Colaboradores detratores: notas de 0 até 6
Os empregados detratores são os colaboradores que têm o menor grau de satisfação com a empresa e, dessa forma, podem deixá-la a todo momento. Ainda, colaboram de forma negativa para a reputação da marca empregadora, depreciando-a frente à sua rede social.
Como atuar de acordo com cada grupo de cliente interno?
Colaboradores promotores: É importante compreender quais aspectos levam este cliente interno a demonstrar um alto grau de satisfação com a empresa e fortalecê-los nas estratégias da organização, a fim de conquistar novos embaixadores internos da marca empregadora.
Colaboradores neutros: É preciso entender quais aspectos faltam para estes funcionários otimizarem sua percepção com a empresa e investir em estratégias pontuais de retenção, employee experience e engajamento. Colaboradores detratores: Similar aos colaboradores neutros, é importante o que levou estes colaboradores a estarem com um nível de satisfação e lealdade da organização muito baixo. Dessa forma, traçar um plano de retomada. Pode ser difícil reverter, mas de toda forma é essencial este plano a fim de conter estes aspectos, não impactando os demais colaboradores e novos.
Sobre a autora
Dani Moreira é Especialista em Comunicação Interna e Endomarketing e Embaixadora da Marca Prodtool.
Pós-graduada em Comunicação Corporativa pela ESPM e atua há 10 anos com Comunicação e já passou pelos setores de varejo, mídia, tecnologia e educação.
